グランドハイアット エラワンをグランドハイアット エラワンたらしめる人々——クン・ガイ、クン・ヴェラ、そして総料理長ダヴィッド・セニア
なぜ20年以上もグランドハイアット エラワンに戻り続けるのか、と聞かれることがあります。
ロケーションの良さは確かにあります。ホテルはエラワン廟の隣に建ち、バンコクの主要なショッピングエリアまで徒歩圏内、BTSスカイトレインに直結しています。客室は快適で、レストランは常に水準が高く、クラブラウンジは今も市内屈指です。
でも、そのどれも、私が戻り続ける理由の説明にはなりません。
ホテルは客室を改装します。レストランはシェフが変わります。窓の外のスカイラインさえ、私が初めて泊まった頃から劇的に変わりました。私が戻る理由は、もっとシンプルです。人を知っているからです。
ゲストをバンコクにご案内するようになるずっと前から、グランドハイアットは、この街を訪れるときの私の家でした。年月とともに、見慣れた顔は信頼できる関係になり、その関係が、いま私のゲストが楽しんでいる体験を静かに形づくっています。中でも3人は、私がホストするすべての旅の一部になっています。
クン・ガイ
ほとんどのゲストは、ホテル到着後の数時間のうちにクン・ガイに出会います。
彼女はクラブラウンジで働いていますが、肩書きで説明しても彼女の仕事は伝わりません。到着した瞬間から「自分はここにいていい」と感じさせる、並外れた力を持った人です。
ゲストが最初に気づくことのひとつは、彼女が人を覚えていることです。予約リストを頭に入れているからではなく、本当に覚えているのです。リピーターの名前を覚え、前回の滞在で何を楽しんだかを思い出し、長いフライトの後に話したい気分なのか、静かにお茶を飲みたいだけなのかを、直感的に見分けます。
前回の滞在から何ヶ月も経っていたのに、彼女が私の名前で迎えてくれた最初のときのことを、今でも覚えています。ゲストはすぐに気づきました。それは演技でも、練り上げられたおもてなしの台本でもありません。覚えている人を迎える、ただそれだけの自然な仕草でした。
その瞬間が、ゲストに大切なことを伝えます。自分は、誰もが同じ扱いを受ける匿名の高級ホテルに到着したのではない。関係を大切にする場所に到着したのだ、と。
クン・ヴェラ
クン・ガイがゲストの体験する「歓迎」だとすれば、クン・ヴェラは、ゲストがほとんど目にしないすべてを担っています。
彼女は、私がすべての旅の前に連絡を取る相手です。部屋の割り当て、グループの到着、特別なリクエスト、直前の調整——滞在が滑らかに感じられるか、無用に複雑になるかを決めるのは、こうした細部です。
最良のホスピタリティは、しばしば目に見えません。
問題がゲストに届く前に解決されたことを、ゲストが知ることはほとんどありません。そして、それこそが要点です。長年の間には、予定を急に変えざるを得ないことも、素早い判断が必要になることもありました。そのたびにクン・ヴェラは落ち着いたプロフェッショナリズムで対応し、私のゲストはロジスティクスの心配ではなく、バンコクを楽しむことに集中し続けられました。
その一貫性が、私が戻り続ける理由のひとつです。
総料理長ダヴィッド・セニア
ゲストはよく、セニアシェフと私が日本語で会話しているのを聞いて驚きます。
多くの方は、彼が挨拶程度のフレーズを覚えたのだろうと思います。そして、彼がグランドハイアット エラワンの総料理長になる前に、大阪で13年間働いていたことを知るのです。
その経験が形づくったのは、語学力だけではありません。
その年月は、日本のホスピタリティとディテールへのこだわりに対する深い理解を彼に与え、それがホテルのインターナショナルな視点と自然に溶け合っています。朝食でも、ホテルのレストランでのディナーでも、年越しのガラでも、ゲストが味わっているのは、二つの大きく異なる料理の伝統に育てられたキャリアの仕事です。
日本人ゲストにとって、ホテルの総料理長が流暢な日本語を話すと知ることは、しばしば思いがけない喜びです。それ以外のゲストにとっても、それは私がこのホテル全体で感じてきたこと——自分の仕事を丁寧にやり抜くことを大切にする人々——の表れにほかなりません。
なぜそれが重要なのか
高級ホテルはよく、客室の広さ、レストランの質、アメニティの数で比較されます。
どれも大切ですが、人々が記憶するのはそこではありません。
旅が終わって何年も経ったあと、ゲストが私に語るのは、部屋が何平方メートルだったかでも、シーツの糸密度でもありません。長い国際線のフライトの後に迎えてくれた人、ストレスになる前に静かに問題を解決してくれたスタッフ、足を止めて挨拶しに来てくれたシェフのことです。
忠誠心を生むのは、そういう瞬間です。
Cultural Connections Asiaと旅をするゲストは、20年以上かけて築かれてきた関係の恩恵を受けます。それは、誰かを犠牲にした特別扱いという意味ではありません。匿名の部屋番号としてではなく、歓迎されるゲストとして到着する、という意味です。
毎年同じ場所に戻り続けることの、静かなアドバンテージのひとつです。
建物は重要です。
ロケーションも重要です。
それでも、私が戻り続ける理由は、人なのです。
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